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Protección al consumidor aerolíneas

En tiempos donde prácticamente se paralizaron los vuelos aéreos, la protección al consumidor frente a las aerolíneas es un tema que está en pleno desarrollo, aunque ya podemos vislumbrar soluciones concretas.

Al principio, muchos pasajeros se sintieron desorientados y adelantándose a los hechos, solicitaron reembolsos de sus pasajes. Así, entraron en una lucha que la mayoría estaba perdiendo, porque aún el sector de viajes no había configurado respuestas ante la situación. 

En esos momentos varias aerolíneas negaron el reembolso. Su argumento es que la cancelación la estaba realizando el viajero por su propia responsabilidad y porque los billetes económicos no eran reembolsables. 

Por otro lado, a nivel nacional, se presentaron una serie de discusiones entre autoridades gubernamentales, operadoras de viaje y consumidores. Estos han sido necesarias para alcanzar algunos acuerdos debido a la emergencia nacional.

A ocho semanas de haber comenzado esta situación inédita, varias son las respuestas que ya hemos podido ver, y a continuación te diremos los puntos más importantes sobre protección al consumidor frente a las aerolíneas, que debes saber para hacer valer tus derechos como pasajero, en tiempos de pandemia.

 

Respuestas sobre protección al consumidor frente a las aerolíneas.

 

Preguntas como, ¿quién debe soportar las consecuencias económicas del coronavirus en cuanto a los viajes, deben ser los consumidores, las aerolíneas o el gobierno?  ¿qué pasará con los pasajeros cuyos vuelos han sido cancelados? ¿qué hacer con los pasajeros que ha quedado varados fuera de Chile, sin respuestas de las aerolíneas? ¿cómo puede el pasajero recuperar el dinero de sus boletos?, son el pan de cada día en organizaciones como el SERNAC, Fonadec y otras asociaciones de protección al consumidor. 

 

A continuación lo que debes saber como viajero para hacer valer tus derechos

  1. Expertos como el presidente de Conadecus declaró que, definitivamente el pasajero no puede cargar con los efectos económicos que causó la pandemia en el sector de viajes. Estos efectos deben caer totalmente sobre los operadores aéreos. Por lo tanto, son estos los que deben tomar medidas para amortiguar los efectos negativos de la situación. A la fecha la mayoría de las empresas implementaron planes de respuesta al consumidor viajero.
  2. Los pasajeros cuyos vuelos han sido cancelados, tienen derecho de pedir la devolución de su dinero a la aerolínea y ella está obligada a reembolsar el monto. A lo que no están obligadas es a pagar indemnización, porque se trata de un caso de fuerza mayor.
  3. Ante la cancelación de vuelos, varios abogados y operadores turísticos expertos en la materia, recomiendan esperar que la aerolínea plantee al pasajero las opciones para solucionar su caso. 

Esto se debe a que las opciones de reprogramación, reembolso, traspaso del pasaje, entre otras alternativas, pueden ser más convenientes para el consumidor. 

Se recomienda que antes que adelantarse a pedir su dinero, escuche la oferta de la aerolínea. Así pueda tener mayor capacidad de decisión según sea su caso. Esto, debido a que el camino de la devolución puede ser algo largo y tortuoso de transitar.

Entonces, la recomendación es esperar que la aerolínea ofrezca alternativas para decidir sobre la base de sus necesidades particulares. De esta manera usted como pasajero obtendrá el mayor beneficio.

 

Viajes fuera de Chile

4. Con respecto a los viajeros que se han quedado varados fuera de Chile por la contingencia, deben dirigir sus exigencias a las cancillerías dispuestas en cada país, pues las aerolíneas no tienen la potestad de volar si hay restricciones en los destinos donde están los pasajeros afectados. En este caso la cancillería chilena debe llegar a acuerdos con las aerolíneas y gobiernos de estos países para repatriar a los ciudadanos chilenos que están atrapados en los diferentes destinos.         

Una pregunta muy frecuente en este caso es, si la aerolínea debe correr con los gastos  de hotel y comida debido a la cancelación de vuelos. La respuesta es positiva, por lo general la aerolínea  debe correr con estos gastos, aunque dependerá de las condiciones del contrato en la compra del boleto.

En estos momentos, algunas compañías aéreas han cumplido con proporcionar a sus pasajeros hotel y comida. Lamentablemente otras no lo han hecho apegándose a causas de fuerza mayor. 

Aunque debes saber que siempre tienes derecho a exigir que la aerolínea cubra estos servicios si quedaste atrapado en una ciudad por la cancelación de tu vuelo debido a la contingencia.

La situación todavía está en pleno desarrollo, pero la legislación es muy clara con respecto a la devolución del dinero si el servicio no fue prestado. La compañía está en la obligación de hacerte el reembolso total si así lo requieres.